Cinco lecciones de "Pesadilla en la cocina"

Siempre he pensado que ver ciertos programas de tv puede dañar seriamente tu bienestar emocional. Hace unos meses, por ejemplo, tuve que pasar un par de días en casa con fiebre. Una simple gripe. Pero el resultado de ver cuatro horas de programas matutinos fue devastador. Durante una semana estuve pensando en secuestros, ablaciones, crímenes pasionales, accidentes de tráfico, desastres naturales. Puede ser muy peligroso dejar entrar estas ideas en tu cabeza. 

Sin embargo, algunos programas nos permiten reflexionar sobre nuestra vida social. Y no hablo solo de los documentales. Estoy pensando en estos programas de carácter realista que han aparecido recientemente en algunas cadenas. Vale, lo reconozco, he estado viendo "Pesadilla en la cocina".

A parte de que Alberto Chicote o el Chef Ramsey son unos tipos excepcionales, he descubierto que observando su intervención en decenas de restaurantes se pueden deducir numerosas lecciones sobre la vida de las organizaciones. Ahí van algunas cosas sobre las que he reflexionado:

Una organización es un pequeño sistema social. 

Un restaurante, como cualquier otra organización, está compuesto por un conjunto de individuos (con sus capacidades, competencias y personalidad particulares) que establecen relaciones sociales, dando lugar a un grupo social. Este grupo de individuos tiene un objetivo común: dar un servicio o un producto (dar una buena comida, en este caso) y obtener recursos que garanticen la supervivencia de la organización. Para alcanzar estos objetivos, el grupo desarrolla una estructura organizacional y una cultura (reparto de tareas, liderazgo, hábitos, normas, etc.), diseña un entorno biofísico (el local) y hace uso de una tecnología e información (la cocina y la carta). Todo ello en un entorno social (otras organizaciones, clientes, normas, regulaciones, etc) y ambiental determinado. 

Las organizaciones fracasan, en ocasiones, en alcanzar sus objetivos. En el fondo, los problemas no son más que elementos que dificultan alcanzar las metas de la organización, en este caso, servir una buena comida y generar bienestar entre sus clientes, al tiempo que se hace dinero. Los retos de un restaurante son menores que los de una gran corporación, una ciudad o un estado. Pero se trata de una cuestión de escala y complejidad. En el fondo, toda entidad social enfrenta retos similares.          

Los problemas (internos) están en el nivel organizativo y en el individual, y ambos están relacionados. 

Si observas detenidamente el programa, descubres problemas que afectan al nivel organizativo: comunicación, reparto de responsabilidades, cooperación, liderazgo, cohesión. Y otros que afectan a propiedades del individuo: personalidad, motivación, salud mental, habilidades, talentos, formación, etc. Los problemas en ambos niveles están relacionados. Un mal liderazgo puede disminuir la motivación de los empleados. Una práctica corrupta por un individuo puede dinamitar la cohesión de la organización. Una organización que no aprovecha los talentos de sus empleados genera empleados infelices. Un empleado que no quiere contribuir al conjunto puede lastrar el desarrollo de la organización. 

Entre ambos niveles está, además, la red social, la arquitectura informal de la organización. De modo que si un individuo se deprime, no solo desempeña inadecuadamente su función en la organización, sino que puede contagiar su emoción a otros individuos.   

El contexto social importa.

Todos vivimos en un contexto determinado. También las organizaciones. Si comparamos la versión española y la americana observamos alguna pauta interesante. La versión española suele tener restaurantes más pequeños. Los restaurantes americanos tienen más personal. Y tienden a tener más clientes. En la versión americana siempre se despide a alguien, lo que no ocurre en la versión española. La relación del restaurante con la comunidad (barrio o pequeña ciudad) aparece como un elemento fundamental en algunos episodios de la versión americana, no así en la española. También la competencia (la presencia de otros restaurantes) es mencionado con más énfasis en la versión americana. El contexto de una organización es importante, porque puede ser una fuente de amenazas u oportunidades. 

Antes de cambiar algo debes tratar de comprenderlo.

Chicote o Ramsey son unos magníficos etnógrafos. La etnografía es uno de los pilares de la investigación social. Consiste en la observación profunda de la vida de una entidad social, sea una comunidad, una familia o una organización. La única manera de cambiar algo es comprender lo que está pasando, identificar las causas de los problemas y tener ideas sobre cómo estos se pueden mejorar. El análisis sistemático y empírico es la base de cualquier intervención. 

Como cualquier etnógrafo, Chicote hurga en la vida de la organización: se introduce en la cocina, observa servicios, recoge datos, toma notas, habla con los empleados y responsables. Las ideas, las teorías, los análisis no son suficientes para el cambio, pero sí resultan imprescindibles. Una persona con mucha experiencia puede cometer siempre los mismos errores. Lo mismo ocurre con las organizaciones. Experiencia no es igual a maestría. Por eso, los individuos y las organizaciones necesitamos leer, pensar, estudiar, analizar continuamente nuestra actuación y su relación con el entorno.   

La intervención se debe producir en todos los niveles. 

La necesidad de intervenciones holísticas y multi-estrategia se refleja con claridad en la intervenciones del equipo de pesadilla en la cocina. Podemos pensar que cambiar el local es lo más importante, pero es tan solo una parte del asunto. En una organización, por pequeña que sea, hay que cambiar elementos del nivel superior: las pautas de comunicación, la coordinación, la forma en que se dirige la organización, la división de tareas, etc. Pero también hay que intervenir en los hábitos, la motivación, el comportamiento o la formación de los individuos. También hay que cambiar la tecnología. Y mejorar las relaciones sociales entre los individuos. 

El cambio nunca es fácil. 

El cambio personal y organizativo requiere mucha energía y persistencia. Es una lección que todos podemos hacer nuestra. En esencia porque los individuos y las organizaciones tenemos hábitos y rutinas de muchos tipos (desde maneras de pensar a formas de organizar el tiempo o comportamientos repetidos). Algunos de estos hábitos son funcionales, nos permiten alcanzar nuestras metas. Pero otros no. Cambiar un hábito es complicado. Sin algún tipo de energía psíquica o social continuada, los individuos, las parejas, las familias y las organizaciones tienden a volver a hábitos antiguos, que ofrecen un camino de mínima resistencia. Es la versión social de la inercia. Y su reconocimiento es la base de toda forma de terapia individual o colectiva. 

Las pesadillas no están solo en la cocina. Toda organización puede ser una pesadilla. Las ideas que he mencionado aparecen en cientos de libros y artículos sobre organizaciones. En el programa están simplificadas, pero Chicote las ejecuta con maestría. Toda situación social tiene inercias, rutinas. Chicote o Ramsay nos demuestran que el cambio nunca es fácil, pero sí posible.